程维柳青道歉后,你会原谅滴滴吗?

Henri Matisse | Icarus

昨天(28日)晚上,滴滴出行创始人程维和总裁柳青发了“郑重道歉”,称“在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义”,并表示“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”,同时顺风车业务在安全保护没有获得用户认可之前无限期下线。

这是一份该有的道歉,从危机公关的角度来看,这又是一份迟来的道歉,效果是打折的,人们容易认为,只是舆论压力过大下的被迫。

这次舆论的愤怒,核心并不是发生了一起凶杀案,稍有理智的人,都能够理解,总会发生凶杀案,人类社会不可能没有凶杀案,愤怒是指向滴滴的管理与客服,平时受过客服委屈的顾客,此时也积怨大爆发。

如果程维与柳青第一时间出来发布这份“郑重道歉”,传递出正视问题的信号,那么,危机应该比现在小。

前(27日)天,有位滴滴客服留了言:

在评论区被读者怼得不行后,他自己删除了留言。如果第一时间公司的道歉是最高级别的、最诚恳的,公司内部这种声音可能就不会有,员工都知道,公司犯了原则性问题,到了动摇公司根本的危急时刻。

但是程维与柳青迟来的道歉,也好过不来。

不妨发起一个投票,看看在这份郑重道歉下后,人们的选择:

其实,你的选择,包括上面显示出的结果,并不重要。

人们当下的反应,更多体现的是情绪,这是一位朋友昨天的观察:

我这几天出行需要,照样和原来一样,打滴滴专车,因为它最好地解决了我的需求,仍然赢过了目前其他的竞争对手。至于滴滴顺风车服务,因为我很抗拒和陌生人长时间共处一狭小密闭空间,这项服务以前以后都不是我所需要的。

但它是很多人需要的,需要会将理智慢慢拉回,消费者的反应路径是这样的:

1、再也不用滴滴了!

2、不用滴滴好像挺麻烦。或者,这家的服务还不如滴滴呢。

3、那再给滴滴一次机会吧。

4、好像有改进呢,那就再用滴滴吧。

竞争对手没有迅速填补市场,再加上滴滴本身若有改善,那么,危机最终就会过去,消费者短期是情绪动物,长期是理智动物。一家企业,则短期与长期都应是理智动物,公司决策者像上面那个滴滴客服留言一样,也以情绪对杠消费者,那也就离倒闭不远了。

这次事件之后,最好的结局是市场上出现了更安全的顺风车服务,客服也是尽职的、令人信任的,它不一定由滴滴提供,可以由任何一家企业提供。有人出行,却不想开车(或没有车),有人开车出行,顺风搭人可降低成本,市场是巨大的,禁掉顺风车服务,也是反市场的作法,不可取,只不过是逼迫人们退回更不安全的服务罢了。

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上文:消费降级,又一个焦虑点,能用来为凶手辩护吗?

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