无法拒绝顾客是痛苦的商业模式,别被数字绑架

Edgar Degas,On Stage

答应过这朋友,回答其问题:

最近有一个疑惑,卖家应该有挑选客户的权利吗?1000个粉丝里应当也有概率存在性格或者品行特别不好的,如果出现那种“要不是为了赚钱我才不会跟他多说一句话”,甚至“简直不想让他用我的产品”的人,应该克服自己的主观情绪继续跟他交易吗?同时,卖家一旦拒绝某个客户,对自身的口碑肯定也会有影响,传统观念里似乎不允许这样“店大欺客”的事情发生。但交易本身不应该是双方的选择,不应该是公平的吗?

一个理论很好,把它变成我们自己熟练操作的行为,也需要一个过程,可能会有种种困惑,但解决困惑的过程,就是成长的过程。

在充分供给的市场经济时代,消费者更具强势地位,同样的商品,到处都是,为什么要跟你买?顾客是上帝,这句话就是这么来的,顾客掌握生杀大权,又喜怒无常,只有极用心服务好他们,你才能得到更多雨露。有1000个忠诚的消费者,1000个上帝照顾你,生活自然不会差。

这1000个消费者,有个前提,他们是优质的。忽视这个条件,你很快会破产。

劣质的消费者很容易得到,最极端的例子,每人一进门,你就发100块现金,商品免费拿,你一天之内就会有1000个消费者,你也会在一天之内倒闭。那种无限补贴,花钱刷量的商业模式,本质上就是如此,很难长久支撑。它违背了市场的根基,买方卖方要双赢,生意才存在。

顾客是上帝,这句话不全面,完整表述应该是这样:优质顾客是上帝,劣质顾客是撒旦,我们要让上帝满意,但却要拒绝撒旦。

有极小一部分人,是撒旦本质,你说什么他都要怼,解释清楚了也无限纠缠,别人赚钱他极其痛苦,你倒贴他他又觉得有阴谋。你不敢拒绝这类人,你的资源就将被他们消耗掉,以至于没有精力争取优质客户。你要伺候撒旦,你就无法伺候上帝,你只能二选一。

无法拒绝的商业模式,就像无法拒绝的恋爱一样,最后一定是痛苦的、得不到真爱。

你得到自己1000个粉丝的过程,不是从0到1000的直线,而是曲线,进进退退,今天得到10个,有1个你得拉黑;有时运气特别差,新增的10个全得拉黑;有时运气特别好,来了100个优质粉丝:他们讲道理、懂欣赏、有感情。

我自己经营公司也是这样的。记得很早以前,有人来联系商务合作,还托了朋友的关系,我觉得产品不错,他人也客气,就让他与公司的同事对接跟进具体事宜。他对我这同事,各种不耐烦、趾高气扬,可能仗着和我这个老板熟吧。我这同事跟我更熟,她是连太。我知道后马上中止合作了,连太还觉得是不是太草率了?我说不会,觉得一个人不真诚、品行我们看不上时,就得马上中止。我们的能量得给自己喜欢的合作者,中国那么大,10多亿人,我们喜欢的人,都合作不完,何必将就。

后来我还索性定了规矩,凡是公司员工在服务过程中受到侮辱谩骂,不能忍辱负重,一定得上报,我来拉黑。一个小公司,员工都是我自己挑的,个个出色,不能被劣质顾客欺负。

我们的努力,得给懂得欣赏的人。无原则的讨好,交不了朋友,得不到爱情,也做不好生意。

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