忍辱的公务员

连岳文章
Gustave Caillebotte
敬爱的连叔:
展信佳!我留言过许多次从未被精选,也正如您所说,去信大概率不会被回复,当做自我梳理也好。我也想借此平台自我梳理一下思绪。
受连叔好观念的熏陶,我作为一名基层小公务员越来越看到自己认真工作的价值,也本着十分的真心、诚心、耐心在对待我的服务对象,近期被提拔了部门负责人并调到了窗口部门,窗口部门偶尔会被投诉,我作为负责人需要妥善处理这些问题,一般情况下确实是我们的工作人员存在问题,此类事件倒是好处理,也正好是发现我们工作上的问题并及时整改的机会。特殊情况下,也会发生工作人员的确没问题是服务对象自身不讲道理的纠缠,比如喝多了酒神志不清楚的人、在别处受了气来窗口发泄的人,今天有一个投诉,是因为她第一个找到的窗口人员在忙而让隔壁窗口为她办理事项,让她多挪了一步路而表示不满,哪怕在忙的那个窗口人员向她说明了情况。
现在整个政府部门都在打造服务型机关,优化营商环境,非常重视投诉的处理,因此投诉的结果无一例外不论对错均是我们赔礼道歉、争取谅解,我们有时也会觉得挺委屈,投诉只是一通电话的事情,成本很小,但至少需要三个相关部门的工作人员各自花费1-2小时来沟通解决,我认为那些无道理发泄情绪的投诉是占用公共资源,但我们无力解决此类情形。今天下午反复打了5通电话给上述投诉人,4次打通未接听,1次打通被挂断,明天上午我还得接着打,因为心里总是想着解决这个投诉,回家考证学习都有些心不在焉(这个纯属个人心理素质不行)。有些同事有时会放大极少数的委屈情绪,灰心地感觉现在政府部门窗口人员总是低人一等,不能获得某些服务对象起码的尊重,也越来越多的人不愿意在窗口部门工作,虽然我不这么觉得(很大一部分的服务对象都是很好的),毕竟把自己该做的做到极致,被无理投诉的次数就会是极少数,就算偶尔受点委屈,调整调整情绪就过去了,但是我却不知道应该怎样去安慰我的同事们,怎样帮助他们能够理清正确的逻辑而快速从“委屈”的情绪中脱离出来,不知道睿智的连叔有没有好的思路能够帮帮我们。
祝连叔、连太好!   
服务员小兵

服务员小兵:
看了你的邮件,我的第一反应,你可能想不到,是什么呢?是开心。
当然不是幸灾乐祸,政府部门窗口人员不应该无缘无故受委屈,弄清事实后,作为负责人,你应该安抚他们,鼓励他们。我开心的是,你所在的政府打造“服务型机关”是成功的。政府本来就应该是服务型机关,“为人民服务”几个大字一直挂在政府里面,这说明政府只能是服务型。但政府作为整个国家唯一垄断暴力与权力的机构,其中的工作人员又很容易忘掉为人民服务的初心,蜕变成骄横、霸道、高人一等的老爷。衡量一个政府好不好,最重要的标准就是看它有没做好服务,老爷是做不好服务的,只有公仆才能。
我写文章,也是像你一样,在从事服务业。只要与人打交道的行业,本质上就是服务业。我无论多努力,写得多好,每天都有人骂,有些还是多年的读者,可能他今天心情不好,或者某句话、某个观念他不喜欢,他就可以污言秽语,造谣诬蔑,忘掉你给他的一切。早年我会生气,偶尔忍不了,还回骂几句。自从想通后,就不会气了。做好服务,理解人性就是了。人性丑的地方是什么?是下愚不移,极小一部分下愚者,永远在生气,永远不满意,永远不进步,你送他一百块钱,他高兴吗?他却怒火更盛:你为什么不给我一千块,一百块顶什么用?生为下愚者,一生都在受惩罚,和他们有什么可生气的?多想想通情达理的大多数人即可,他们是人性美的地方,而且还有极美的上智不移,那一小部分上智者,就是我们做得不够好,也永远给我们鼓励、温暖与爱。越是委屈时,越不能忘了他们的存在。人间总的来说,是公平的,是美的。
好服务有两个内容,一是业务熟练,二是能受委屈。什么是受委屈?就是没错也被骂,骂了不能还嘴,有时还得道歉。业务熟练容易,能受委屈却难。能受委屈是什么,是孔夫子说的“人不知而不愠”的君子,是佛陀菩萨行中的“忍辱”,也是人民至上的体现。民众主要通过窗口真实感受政府,当他们看到一个无理取闹的人、甚至喝高的了人欺负窗口的公务员时,他们看到的就是一个为人民服务的政府。从这个角度看,任何一个受委屈的公务员,从窗口一线的,到你这个无条件道歉的负责人,都是政府最好的代言人,这种委屈,不是浪费时间,不会吃得没意义,而是相当值得花时间,相当有意义。
祝开心。
连岳
(我的邮箱:lianyue@xmlykd.com,来信前请谨慎考虑,因为意味着只可能在微信平台公开回复,并授权我用于图书汇编。)

推荐:你看到你的苦,我看到你的幸运

上文:妈妈生了大病,要不要告诉她?

留下评论